Software para control, monitoreo y administración de tareas de operadores telefónicos

 Es un programa para Supervisor de Call Center cuyos objetivos son los siguientes:

• Controlar y monitorear en tiempo real las acciones de los Agentes.
• Generar reportes de sus tareas telefónicas.
• Administrar en forma centralizada los equipos Teleprom(R) instalados en sus puestos de trabajo.

Teleprom® Agent’s Monitor es compatible con los siguientes equipos y sistemas Teleprom®,  que se encuentren instalados en las PC de los Agentes:

• Formulario Teleform® o Aviso de Llamada del Discador Predictivo Teleprom® V10.1.
• Teleprom® IPT, teléfonos profesionales inteligen-tes automatizados por computador.
• Teleprom® iREC, grabadores de conversaciones telefónicas para PC.

Control y monitoreo de tareas de operadores telefónicos

El supervisor puede observar gráficamente la ubicación física del puesto de trabajo de cada Agente, y su estado telefónico.
 
Puede además supervisar los tiempos de dichos estados, ya sea de una comunicación telefónica en curso, el tiempo transcurrido sin una comunicación, los tiempos auxiliares (break, toilette, capacitación, coaching, etc.) como así también las situaciones anormales (bloqueo por incumplimiento de tiempos límite, temporariamente inhabilitado).

Haciendo doble clic en el elemento gráfico representativo de un Agente, aparece un cuadro con información sobre el tiempo transcurrido en el estado actual y los tiempos totales del día. Todos estos datos pueden graficarse efectuando consultas, exportarse o imprimirse.

Administración centralizada de criterios de grabación de conversaciones telefónicas, y de las carpetas de almacenamiento

En caso de puestos de trabajo con Teleprom® IPT o Teleprom® iREC el supervisor puede fijar a distancia los criterios de grabación de las conversaciones en cada uno y especificar las carpetas donde se almacenarán las grabaciones de las conversaciones. Puede, inclusive, disparar en cualquier momento la orden de grabar conversaciones en un puesto de trabajo determinado.

Grupos, Agentes y puestos

La creación de grupos le permite definir distintos grupos de trabajo según tareas.  Es necesario definir agentes, y éstos dentro de un grupo, para que puedan ingresar al sistema.

Estados

Los estados auxiliares representan los distintos motivos por los cuales un agente no se encuentra habilitado para recibir o generar llamadas.

 Son cuatro los estados auxiliares que vienen predeterminados con el sistema: break, toilette, capacitación y coaching; sin embargo, cuenta con la posibilidad de configurar hasta tres estados más, en función de la operatoria particular de cada usuario.  

Estos últimos pueden ser asignados en forma personalizada, a todos, a un grupo o a determinados agentes.

Campañas

De la misma manera pueden asignarse campañas a los agentes que reciban o generen llamadas por un mismo tema, con el objetivo de poder analizar los reportes generados por cada campaña.

Por ejemplo: La campaña “Cobranzas Mayo” es asignada a cinco agentes de un grupo determinado. Al momento de generar los reportes correspondientes a dicha campaña, el sistema recopilará las acciones realizadas por cada uno de esos cinco agentes para generar el reporte y posterior análisis de la campaña.

Reportes

Los movimientos de los agentes se registran en una base de datos a fin de generar reportes de forma personalizada según criterios: por agentes, grupos, campañas,  fechas y horarios, seleccionando los datos que realmente le interesa visualizar.

Los resultados de la consulta se detallan en una grilla que podrán ser exportados a una base de datos, guardarse en un archivo de tipo LOG, imprimirse, o realizar un gráfico comparativo.

Datos del reporte

• Tiempo de logueo
• Tiempo con comunicación telefónica
• Tiempo sin comunicación telefónica
• Tiempo no disponible
• Tiempo bloqueado *
• Días de logueo
• Cantidad de contactos telefónicos
• Cantidad de veces no disponible
• Cantidad de veces bloqueado *
• Duración de la llamada más larga
• Duración de la llamada más corta
• Media de conversación
• Tiempo total de llamadas entrantes *
• Tiempo total de llamadas salientes *
• Duración de la llamada más larga entrante *
• Duración de la llamada más larga saliente *
• Cantidad de llamadas entrantes *
• Cantidad de llamadas salientes *
• Duración media de las llamadas entrantes *
• Duración media de las llamadas salientes *
• Cantidad (de cada estado auxiliar)
• Tiempo total (de cada estado auxiliar)
• Media (de cada estado auxiliar)

Nota: * Sólo con Teleprom® IPT.

Finalmente se presentará una grilla con dichos datos y los totales, que puede imprimir, graficar y exportar a una base de datos (.mdb) o un archivo de tipo LOG.

Otra forma de obtener datos es mediante el sistema de “Búsqueda Rápida”. Consiste en una “lista sábana” que enumera todos los contactos telefónicos y estados auxiliares (hora de inicio, hora de fin y duración) que pueden ser filtrados por agente, por fecha, por estado o por campañas. Estos reportes pueden imprimirse o guardarse en un archivo de tipo LOG”.